釣りと馬を愛でる

昨日、docomo ARROWS F-06EにICロックが突然かかった件ですが、どーにも改善できないので、やっぱりdocomoショップに持ち込むことに。

ここで良いサポートに巡り合えました。
いやーやっぱりドコモのサポートは素晴らしい。

嘘つきなSBはさておいて、auより遥かにいいのはさすが。
auは問題解決より、「スマートバリューにしませんか? ご自宅のインターネット回線をauにするとお得ですよー」みたいな宣伝だか営業がもの凄く邪魔。docomoは待たされる以外の店頭サポートは群を抜いていますよ。

さて。
今回ですが、私のICロックの件、もともとdocomoショップに相談済みの為、速攻修理になると思ったが、実はその後来るか来ないか分からない私の記録に「もしも来たらこんな対処も必要」みたいな履歴まで残っていたようで、「その後お調べしましたが、修理の前にすこし確認事項がありますので、操作させてください」と担当の方が。

もちろん。とお渡しし。

が。
いろいろと電話先で確認し、操作を指示されているが、サーバー側で強制解除しても、端末側ではどーやらICロックが解除されないらしい。
まーここまですでに1時間くらい経過。
普段の私なら、前日も1時間かかって解決できず、今日も1時間もトラブルシュートされて、解決しないという状況なら文句の一つも言いたくなるものですが、担当の男性が電話の合間になぜこれをしているか逐一解説しているから、ほったらかし感はない。更に素晴らしいのは、ショップの女性が、適宜お茶を持ってきてくれて、私のイライラを抑制。阿吽の呼吸なのか、誰かが指示しているのか、とにかく茶が無くなったら「何かお飲みになりますか?」と聞いてくるので、なんだかこっちが「お気遣いなくー。あ、でももらおうかな」とほんわかムードに。

担当がさすがに「これ。解除できないようなので修理にしますね」と切り上げて、修理に入ろうとしますが、どーもこのICロックがかかっていることと関係あるのか、端末上の製造番号から修理依頼がかけられないらしい。

で、なんとかこのシステム上の問題を突破しようと再度、サポートに電話かける担当。
しかし、どーやら「システムに登録がうまくいっていないから、修理依頼はかけられない」と1点張りだったらしく、
ここで担当が(やんわりと)キレてくれました。
　※以下、私の意訳モードで。

「しかしですね。お客様になんの落ち度も無いのに、こちらの不手際で修理すらできませんではご理解いただくことはできませんよね。ここまで2時間もそちらの指示でICロック解除をしましたが全く解除できなかったので、修理しようとしているんです。」

と食って掛かった。いいぞー。

それでも、どうやらうまく登録できないのは、なんか客側が怪しいルートで買ったからじゃねーかみたいな事を言いだしたらしく、私もネットで買ったという話をしたので、いよいよ買った経路が怪しいからじゃね?みたいなサポートの話に。

またそれにキレた。

「いや。そうじゃないですよ。ルート云々ではなく、問題は"いま""修理依頼がかけられない"だけで、話をそっちに持って行かないでください。弊社側のシステムの問題かどうかの可能性が無くならない限り、お客様側になんらかの問題があるとは言えないのですよ。いま私が確認したいのは、修理は可能なのかという点と、不可の場合どうするかだけです。私の提案ですが、当店でまずは新品交換してお客様に提供し、問題の端末はのちほど店からお送りする形で対応可能かということです。」

「ここでお客様に"購入したお店に確認してください"と言っても、お客様がお店とドコモの間で堂々巡りになるだけです。そろそろ結論を出す必要がありますので。」


と言いきってくれた。

いやー素晴らしい。ほんと。ここまでできる人を窓口に置いておいては勿体無い。
サポートと交代しなさいと。
でも窓口にも居てほしい。

そこで担当が
「大変申し訳ありませんでした。少し興奮してしまって申し訳ないです。ちょっと新品交換可能かと、端末があるか確認してきます」と消え、すぐに戻ってきて、「新品交換させてください」と。

いやはや。この粘り腰。感動ものです。

「修理依頼がかけれれば通常はお引き取りして修理となりますが、今回は私共の不手際で修理ができない状況でしたので、新品と交換させて頂きたいのですが・・・・。ただ液晶保護シートは張り替えられれば張り替えて頂けますか?」
と。

いやいや。
「保護シートなんて新しいの買いますよ。それよりもありがとうございます。」
と深く感謝していると、

「いやいや。こちらが゛悪いのに申し訳ありません。2時間以上もかかってしまい。これからもドコモをよろしくお願いいたします。」と逆に謝られました。



最後に、
「この端末は確かにおかしくて、手順通りロック解除ができませんし、弊社のシステム上でもなんかおかしい動きをしているので、新品に交換したほうが今後何かとスムーズなはずです。なので新品のほうがいいと思いました。端末の製造番号も変わりますし、次はちゃんとスムーズにご対応ができるはずです。えーと今、新しい端末で一回修理依頼かけれるか試しましたが、途中まではすんなり行けました。次は多分大丈夫です。ご迷惑おかけしました。」と。

感動。

こちらの言いたいことを全部担当が代弁してくれました。
途中までは、「もう最悪はauのiPhone5Sに乗り換えようかな」とか頭をよぎりましたが、
この対応で、
「もう一生ドコモで」と思うくらい。

それにしても、どこまでも客優先で、客目線で戦う担当に感謝です。
そうしないとショップではやっていけないのか、こういう事例では今回のような方向で行こうと決めているのか分かりませんが、「正直突っぱねられる事も考えとかないとな」と対応中に思っていた事を恥じたいくらい、彼らは「ドコモとしてどうやったらお客様に満足して頂けるか」を第一に考えてくれたサポートでした。

普通。エスカレーションして指示仰いでいる時点で、サポート側に言いなりになりそうですが、そこで論点をぶれさせず、何が最終目的でどうあるべきかと考えているからこその「言い返し」。さすがです。


ぶっちゃけ正しく使えるようになるまで、ドコモショップで累計3時間。かかりすぎですけど、それだけイレギュラーだったんでしょうね。
時間かかってもこれだけ良いサポートに巡り合えたら、なんだか得した気分です。

さすがドコモ。
端末やサービスの魅力がいまいちだったり、業界では一人負けが続いてますが、このサポートがあればまだまだ頑張れますよ。でも逆にこの顧客優先を「コストを理由」とかで舵を切ってauやSB並にしたら、もう終わりでしょうね。
ほんと。ドコモショップでは嫌な思いはいままでないので、このQualityをずっと維持してほしいな。
崖っぷちドコモをこんな人たちが支えていると感じた1日でした。
窓口や電話対応だけで、顧客のイメージは簡単に180度変わります。
だからサポートって素敵ですよねぇ。やっぱり最後は「人」です。

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