釣りと馬を愛でる

サポートという仕事柄、顧客ニーズを汲み取ってこそのお仕事。
「何のためにお客が行動しているか」「何を最終的に求めているか」「自分が顧客できる最大のサービスはどこか?(落とし所)」などはとても気を使います。サポートだけでなく仕事におけるコミュニケーションの基本中の基本だと思います。
お客じゃなくて社内の方でも同様ですよね。これは。

だからこそというのもありますが、自分がお客として体感した場合、基本はせめてしっかりやっておこうよと感じることもしばしば。

前にマツダに行った時もそうですが、「ディーラーは車売りたい」「営業マンは成績上げたい」という前提があり、私達は「車買いたい」という欲求があってディーラーに行ってる。そういうこと考えたら、店の駐車場に車が来たら、自然と出迎えて、少しでもチャンスを広げるというか、接点を積極的に持とうとするのが普通の考えのような気がします。ま、ここで言う普通は私の論理なので、営業からすれば「ほっておいても車は売れるしー」という考えなのかもしれないですけど。ま、それを感じたのは帰り際で、このディーラーは名前も住所もアンケートも要求して来なかった。ま、こちらとしては元々見るだけのつもりだったのでいいのですが、商売っ気が全くないよね。せっかくの顧客との接点が点で終わるか、この先も続くか、proactiveにマツダから私にコンタクトを取ってくる気はないらしい。最初に言った「売りたい売りたい」という欲求が全くないと感じマスヨ・・・ここは。


毎日寄る自宅に一番近いセブン-イレブンがあるのですが、ここの店員も(推定50歳)。
凄いのは「すべてはお客様側に責任がありますよ」と言わんばかりの対応。
荷物を送れば、どんなに小さくても、重さが200g程度でも、私の目の前に秤を出して計量し、「200gでお間違いないですね?」とか聞く。その次にサイズを測り、またこれ60サイズ(3辺の長さが60cm未満)以下だと目測で100%間違いなくても、測る。で、「**cmですから60サイズとなります。お間違いないですか?」と聞く。いやいや、それお前が測って間違いなければそれでいいだろと。つーか60サイズは2kg未満は同一料金。どう考えても2kg未満は手に持った感覚でわからんかー?　これを朝一の渋滞が起きているレジでやるもんだから、避難の目がイタイ。。。。

荷物送るときはもうこのセブンは使わないんですが、見ているとタバコでも、切手でも、粗大ごみ券でも全てで、客に確認して間違いないか目視させ承諾させる。「200円の粗大ごみ券が欲しい」「44番のマルボロ※※」とか言っても、わざわざ目の前に差し出し、「こちらの200円の粗大ごみ券ででよろしいですか?」と聞いてくる┐(´∀｀)┌ﾔﾚﾔﾚ　
見たら分かるしそれ指定してるしぃ。常にボールを投げた状態にしないと怖いのか、全てがめっちゃテンポ悪い。


もう2-3年くらいはここの店員さんなのですが、進歩がないというか、融通が効かないというか。お客さんはもっと上のサービス求めてますよと面と向かって言いたくなる。たかだかコンビニの接客。されどです。
2年も居て、客目線で考えられない接客してて、他の若い店員さんは入れ替わりありますが、もっとスムーズだし、「あいつらより上にならないと」とか危機感すらないのか。もしくはトラブル経験でトラウマがあったとかかもしれないですけど、それはそれ。その人の人生観で、朝のコンビニ渋滞が起きているかと思うと憂鬱です。
仕事のやり方として、この人にとっては間違いがないわけですが、周りがイラッとしている状況に、なんとか手が打ちたいものです。50歳ぐらいで、ずっとコンビニバイトということはリストラされたのかもしれんけど、改善の兆しが見えないところを見ていると、それも致し方ない気もします。私はリストラとかそういうコンプレックスになるような事態って、逆にその人に良くも悪くもAlertを出す意味でいいと思うのです。それで「気付き」、「なにくそ!」という向上心が芽生えれば。

ただ気づきのチャンスを与えていないのだと見受けられる、前から変わっていないと思われるような状態というのは、マツダにしても、セブンにしても、やっぱり教育とかトレーニングなんでしょうね。アンケートとかあれば、書いちゃいますけど。「いちお客さんの意見として会社やその人に気づいてほしい」と願いを込めて。

お客さんの目の前に居る人って、その企業の顔だとかよく言ったもので、逆に我々はその奥にいる人達を知らないわけですし、知っているのは営業だったり店員なわけです。
私が行ったマツダの営業所にはもう行かないだろうし、セブンも極力使わないようにしてしまっている。
すべて「顔」になる人たちのおかげ。会社に文句は無い。人です。
その人がもう一歩、相手の事を思ってくれたり、周りを見てなんとかしようと思ってくれたり、それだけで簡単に変わると思うんです。そうすれば仕事人としての付加価値が付きます。今ひとつな残念な人から、この人は考えながら行動する人と、他人が見る目が変わるものです。
私はそういう人が醸し出す雰囲気がしこたま好きです。
与えられた仕事を小さく解釈しないで、一歩前へ考えてほしい。
もったいないから。

そして会社目線で考えると、個人の資質に顧客対応の質が問われ、商売としての機会損失が発生している現実に目を向けないと。人によってできるできないの差がある会社というのは、結局何もしてないと見られても仕方ない。たまたま優秀な人が居るだけで、出来ない人を野放しにしているのは、教育だったり、会社の体質を表している。出来る人の成功体験を吸い上げること無く過ごしているわけで、それだと出来る人もしっかり評価されてないのだろうと見透かしてしまいます。現実はもしかしたら違うのかも知れないけど、客目線ではそうなる。
こういう会社ももったいないなーと。

【送料無料】ITエンジニア必携！「顧客対応」の掟と極意153 [ 本園明史 ] 価格：2,394円（税込、送料込）