釣りと馬を愛でる

台所の水栓(蛇口のレバー)が折れた。
どうも中のプラスチックが耐用年数が過ぎたのか、ぱきっと折れてます。
水漏れとかは無いので、まぁー被害はそれほどでもないが、このままにしても解決策もない。
システムキッチンなので、マニュアル探してそのシステムを提供した「ナスステンレス」のフリーコールにかみさんが電話。今はナスラックという社名に変わっているらしい。

しかしこれが酷い。

かみさん「あのー水道の蛇口が壊れたので修理してほしいんですが?」
窓口の方(おばさん)「型番わかりますか?」
か「いや全然わからないです」
窓「困りましたねー」
か「・・・・・・・・・」
窓「・・・・・・・・・」
か「え? なんか手だてないんですか? その型番の確認方法とか」
窓「うーん。マニュアルに書かれてないですか?」
か「ないですよ。注意事項と問い合わせ先しかないです」
窓「それでは手配できませんねー」
か「・・・・・・」
窓「・・・・・・」
か「え? いやいや。できませんねーではこちらも困るので、何かそちらで言って頂かないと」
窓「うーーーん。。。ではサービスのほうから折り返します」

いやー・・・なんすか。なんというか。あっちプロ。私たち素人であり顧客。
この構図が間違っているんじゃないかとか思うくらい、非建設的で笑う。
以前も日立の掃除機壊れて、エコーセンターとかいうとこでもコールセンターはしょぼくてもサービスマンは素晴らしかったので、もうちょいマシな回答が帰ってくることを期待して・・・・待つこと2時間半。
やっと電話が!　※仕事の関係でこの後は私が引き継ぐことに。

ナスラック:「水栓が壊れたとお聞きしたのですが」
私「はい。」
ナ「でー型番わかります?」
私「(またそっからかい!!!) いや、コールセンターでも同じこと言ったんですけど、どこをみれば分かるのかを教えて頂かないと、こっちもどこ見ていいかわからないですよ」
ナ「どっかに書いてあるんですよ。ふつー」
私「(いやその・・・・それが分からないと言ってますよ私。教えてと。もういいや。)
　　なんでもいいんですか? 関係なさそうなことも言いますよ。いちおーシールとか貼ってあります。
　　"Pure" "JL" "YUKO"　ぐらいのシールはあります」
ナ「型番わからんなー」
私「一応マニュアルに書かれた、システム型番みたいのはシンク下にシールありましたが、***って書いてあるんですけど」
ナ「それ違いますねー」
私「・・・・・」
ナ「・・・・・・・・・」
私「・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
ナ「・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・」
私「え? あのー。どうしたらいいですか?」
ナ「わからないとなんとも言えないんですよ」
私「(それはわかりますけど) そうは言ってもこちらも困りますよ。何か方法ないですか? 見に来ていただくとかダメなんでしょうか?」
ナ「まいったなー」
私「(っっっったく!) じゃあ、メールアドレスもし頂けたら、そちらに蛇口関係の写真撮ってお送りしますよ。電話ですと分かりにくいですし」
ナ「あ! それでしたらいいですね。*****@nasluck.co.jpにおくってください」
私「はい。では。」

やっと解決に一歩近づけた。いやもう・・この会社、お客と話してて無言大杉。
悩んでいるなら保留にして考える、エスカレーションする、調査する、コールバックする、いろいろ方法があるだろうに。
こっちがめっさ不安になるわ。
それ通り越して、客が解決の糸口を提案していかないと、前に進まないって(ﾟДﾟ)ﾉ
どーなってんすか。

まぁー8-9年前に型番が書かれた別のマニュアルがあったのかすら分からないこちらも問題なのかもしれないのですが、システムキッチンのマニュアルが確実に各家庭に保管されていて、それがないとサポートすらままならないってシステムはどうなんですかね。
こっちはあきらめたらそれで試合終了になっちまうので、絶対引き下がらないですし、そういう詰んだサポートをしていっているこの会社はどうなんだろう・・・日々困っていないのでしょうか?

投げっぱなし、売りっぱなしな気がしてきた。色濃く。
もしサポートする気なら、マンション全戸で入っているシステムキッチンに何が使われているか履歴とか、それが分かるようにしてあるものですが、サポートする気がないからやらないしやってない。情報も残してない。
あとは町の水道屋（クラシアンとか?)にでも電話して適当にやってくれって感じなんでしょうかね?

ナスラックさん。

しかし。やっぱりサービスの人は頑張ってくれました。
メールのレスは遅いし、電話も遅いけど、調べて動いてくれて、パーツ入荷も含めて3日後には出張で交換取り付けと相成りました。

それにしても。
コールセンターが外注化されているのかもしれないから、定形外のことはできないのは仕方ないことなのか?
いや今回の私の話が定形外なのかも分からないが。
コールセンターとサービスの連携がちゃんとしてないし、経緯も伝わってないの疲れます。
伝わってないから、サービスの人も対策もなく電話してきて、こちらが説明して、コールセンターと同じところで無言になる。
きちっとDBなりメールで経緯を渡さないと、要らぬクレーム招きますよ。

もちろん、定形の質問=一次受けは外注化。
2次受けは社員で対応というのは昨今常套句でしょうが、それにしてもレベル差があまりにもありすぎる。
業務プロセスもスムーズとは良いがたい。
まぁどこもコストダウンに必死ということで目をつぶってあげたいのはやまやまですが、そんなことをお客が吸収していくのはナンセンス。まだまだ企業努力はできる部分。人員のトレーニング、しっかりとしたプロセス、マニュアル化など、コールセンターならどんどんやれるはず。。。。。なんですけどね。ぬるいサポートでした。

こんなことで「あーもうナスラックのキッチンが入ったマンションは買わない」って言われるの・・・怖くないんですかね?

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