どーも家電量販店って、何がしたいんだろうって思う今日このごろです。
最近、ヨドバシカメラやヤマダ電機に行く機会も減ってきましたが、たまに行くと結構嫌な思いをするのです。
ヤマダ電機の話。
ある日、ちょっとした用でヤマダ電機に行きました。
息子が提出資料を作るのに、デジカメで撮った写真をプリントして、それを切り取ってノートに貼り付けたいから。
で、よくあるデジカメプリント機に500円硬貨を入れると無反応。
当然店員に対応をお願いしたが、「少々お待ちください」と言われて待つこと5分。
まっっっっっったく動きなし。
頼んだ店員(推定約50歳)は、何知らぬ顔でレジをやっている。
かみさんと二人で「は? どゆこつ? まぁー裏方に頼んだんじゃないの?」と待ちますが、一向に誰かがくる気配が無い。
仕方なくレジが空いた時に「先程デジカメプリントの件でお願いした者ですが・・・」と言うと、
店員「あー。はいはい。」
わしら「ずっと待ってるんで。お願いします」(はいはいじゃねぇーよ!口の聞き方からしておかしいだろ)
店員「少々お待ちください!!」
わしら「!(逆ギレ? また待つんかい!)」
と、待つこと5分。相変わらずレジの店員は動きなし。
今度はじっと見てましたが、私達の件に関してなんらかのアクションは起こしていない。
レジも空いていて、何か物の整理はしているが、私達への対応ができない状況では絶対にない。
スマホの時計をしっかり見ながら、きっちり5分待って、もう一度その店員に、
「すみません!! もうだいぶ待ちましたよ。お金が詰まっただけで何分待たせるの!」
と嫁が計画的にキレてみた。
すると、
無言でどっかに行ってしまった。。。。。
マジか!
他の店員に「どうゆうこと?」と聞くと、
その店員もなんかレジの下をごそごそと
何か
突然忙しくなった模様。
は? こいつも無視か!ありえん!
この人達。明らかにヤマダの店員で、この時だけバイトで入りました的な雰囲気は無い。
仕方なくスマホコーナーのドコモのジャンパーを着た店員さんに
「ごめん。担当違いだと思うけど、実はデジカメプリントが・・・」と経緯をカクカクシカジカ伝えてみた。
「申し訳ございません。すぐやりますので。」
と走って行き、先ほどのレジで整理整頓を始めたヤマダ社員(?)にまくしたてて、やっと奥から鍵を持った店員が現れた。
それも結局ドコモの兄ちゃんが奥まで走って行って連れてきたという顛末。
ドコモの兄ちゃんが「ほんとーに申し訳ございませんでした」と謝るが、連れてきたヤマダの店員は謝らない。
凄いね。ヤマダ電機。
20代前半とおぼしきスマホコーナーの兄ちゃんはきっとバイトでしょう。
その兄ちゃんがまともな対応、ヤマダの社員はもう終わってる対応。
こんな店、最悪やん。もう二度とヤマダ電機で買わない。
まぁ誰でも そうでしょう。
帰ってネットで調べたら、
あるわあるわ伝説が。
そてしこんな記事も載ってました。
ヤマダ電機、アフターサービス8年連続最下位 発表元や競合他社に怒りの訴訟連発
お客無視とか敬語ダメとか、そういうレベルを超越した斜め下の方を走りまくってる・・・まったく残念な会社です。
買い物のついでに寄ってみた私がバカなんですよね。はい。
お次は最近のヨドバシカメラの話。
ヨドバシカメラはというと、これがまた接客も敬語もいいんだけど、横浜とか川崎の店はなんだかとてもうっとおしい。
スマホを見ていればガンガン突っ込んで「何かご不明な点はございますか。いまなら※※でお安くなって・・・」と話しかけてくる。「いや見ているだけなので」と断ると、動き回っている別の店員が「何かご不明な点は・・・」と同じ宣伝をしてくる始末。
これがカメラでもPCでも、はたまたイヤホンコーナーでも「何かご不明な点は」攻撃を仕掛けてくる。
あのー。分かりますよ。ヨドバシカメラはこういう戦略でいこうってのが一致団結してる感はとても感じられます。
接客のやり方で売上を伸ばそうと。
言葉は丁寧だし親切なんだけど、"言い方が正直押し付けがましい"と感じるのです。しつこい。
ヤマダ電機に比べれば、真逆の方向で悪い気持ちはしないのだが、いちいちゆっくり商品が見れない。
見てるだけと言ってもすぐ後ろに待機されていたりして、「買わないんですか?ふーん」みたいな視線を感じる。
私はPCやスマホなどのガジェット大好きな人なので、どんなものがあるか見たいだけ。
そんなときも あるじゃないですか。
もし買うとしても、電気屋でいちいち店員に相談して買うまでのものは無いときのほうが多くないですか?
それがどこのコーナーでも頻繁に話しかけられると、うざくて仕方ない。
少なくとも私の心理としては
「ダメだ。はやくここから出よう。そしてAmazonで発注しよう」
です。
私は店員の視線を無視して商品を見続けられる厚顔無恥ではないので、どうもこの攻撃に耐えられない。
あなたのお客様はどこ?
ヨドバシにしてもヤマダにしても、お客そっちのけでしょう。彼らはどこに向いているのでしょう?
ヤマダは客とすら思ってないけど、ヨドバシも客に「買え買え攻撃」を丁寧語でしているだけに見える。
家電量販店はネット販売に押されて、軒並み赤字に落ちたりして大変の時期じゃないですか。
ネットの一番の難点はリアルな商品を見れないこと。だからこそリアル店舗では接客や、店の中での快適さみたいなもので、客に「来てもらって、気持よく買ってもらう」事が必要なんじゃないかと思う。というか少なくとも私はそう期待しつつ店に行っている。
だからその期待感と裏腹なことをされると腹立たしく思うのかもしれない。
家電量販店の皆様、すいません勝手な思い込みでした。
そちらが「うちはうち。嫌ならネットで買えば?」という事なら、遠慮なくAmazonで買います。
上の記事(ヤマダ電機、アフターサービス8年連続最下位)でも書いてあるけど、Amazonは本気で宇宙一のカスタマーサービスを目指している。何度か届いた製品が壊れていたりしたけど、メールでもチャットでも丁寧且つ素早い対応は、以前サポート部門にいた私ですら完璧と思える。
彼らはそれくらいの意気込みでやっているのに、日本の家電量販店は客を無視したり、とりあえずうちはうちですよってサービスであったり、店に来た客の購買率をあげようと躍起になったり・・・とてもAmazon対策をしているとは思えない。ヤマダ電機は社員教育すらしてないし、現場でそれをチェックする体制すらないように思えるから度外視するとしても、ヨドバシは「対Amazonに見据えた顧客対応とは?」「リアル店舗だからこそお客は何を求めているか?」が分かれば改善できそうなだけに、ちょっと残念で仕方ない。
ネットとリアルを両方利用できる今の人達がリアル店舗に行く理由は、
・実物をまず見てみたい。
・価格を比較したい。
・価格差があまりなければ、いますぐ欲しいから買ってもいい。
こんなところじゃないですか。
リアル店舗がネット企業と価格で勝負するのが難しければ、リアルだからこその戦い方が武器でしょう。
どれだけ心地よい接客ができるかであったり、気持よく商品を見たり試したり、そのまま買える環境を作れるかだと思うんですよね。もちろんひやかしの客だって、買う気はないけど使ってみたい客も来ますよ。それでも嫌な顔せず、どーぞ自由に使ってみてくださいってのが、私としては正しい姿なんじゃないかなと思う。
量販店の経営が赤字になったりして世知辛いのは分かるんですが、だからと言って客を無視する方向だったり、「売上あげなきゃ!」とガツガツ来られても困るってものです。今の時代、客側は商品の情報を簡単に調べられるわけですから、値段や価格のバランス感覚は10年前とは全く違うわけです。だから店員に言いくるめられて「じゃあ買うか」みたいな事も少ないと思うわけですよ。
だから店に行ってこんな対応なら、もしAmazonのほうが多少高くても、私はAmazonで買いますよ。まぁーAmazonより安いって事はあまりないのだけど。例えばの話。
もし安くてもポイントカードの10%ポイントも要らない。ダメな接客にイラ立ったり、不快な思いするくらいならネットのほうがずっと楽。
Amazonなら翌日届くし、量販店のポイントもらってもヨドバシやヤマダで買うことも無いだろうから。
日本の企業には頑張ってもらいたいけど、外資は本当に本気度が別次元ですよ。
海外ではAmazonの進出によりリアルな本屋がバタバタと潰れ、日本では家電業界が駆逐されそうなときである。
接客ぐらいはもうちょっと考えないと。やっていることのレベルが違いすぎますよ。
自分の親くらいの世代なら、トークで売りたいものを買わせられるでしょうけど、今の50代以前はネットの情報収集は大前提だし、店員のマニュアルトーク程度の情報ならネットの口コミを信じます。
このままだと間違いなくAmazon川に沈みまっせ。
5年も前の著書ですが、日本の量販店もこんなの読んでみたらいいのに。