掃除機は私の仕事にいつの間にかなっている我が家ですが、
相棒である日立の掃除機、CV-SW7000が微妙に壊れた。
手元のハンドル部分と、下のノズル部をつなぐジョイント部分のプラスチックが割れて、ノズルが落ちるようになった。
まー保証期間内だし、パーツの箇所も簡易に取り外せる部分なので、楽勝で交換してくれるんじゃないかと期待して、気楽に日立のコールセンター(エコーセンター)に電話してみた。
一通り故障内容とパーツについて説明したところで、
「こちらは出張サービスの手配だけのセンターです。」
というので、
「パーツのみ送ってくれれば交換しますけど。まぁー最悪出張でもいいですけど」
と言うと、
「では出張にしますか? 恐れ入りますが、出張費がかかりますが宜しいでしょうか?」
は? ん? 保証期間内で、そちらの製品が壊れたのに出張費請求とは?
「はい。保障外のサービスですので。」
じゃー要らないです。パーツ送ってください。とお願いすると、
「それはできません。こちらでできるのは出張修理のみです」
は? いやそれじゃ金がかかる方法以外選択しが無いわけ? と聞くと、
「いや、基本的には買った販売店で修理受付してください」
は? いや・・・ネット通販で買ったので、店まで持って行くのが大変だし、本体持ち込んで修理お願いしたら、掃除機が手元に無くなるじゃないですか。掃除できないんですよ。手元のプラスチック部分が壊れただけで?
「申し訳ないのですが。もし代変えの掃除機が必要でしたら、お買い上げの店舗でご相談してください」
んー、サービスへの不満は自分で店と話し合って、勝ち取ってくださいということ?
「申し訳ありません」
この１点張り。で、
サービスセンターみたいな拠点は無いの? パーツを取り寄せて頂いて、到着次第取りに伺いますよ。
そういうのは無いんですか? と聞くと、
「あります」
あるんやないけーと思いつつ、続きを聞くと、
「ですが、そのセンターで部品があるか分かりません」
(んー・・・もういいや。)ではそのセンターに取り次いで頂いて、私の部品が届くようにしてくれませんか?と聞くと、
「こちらのエコーセンターと、サービスセンターは部署が違いますので、お取次ぎはできません。恐れ入りますが、お客様で電話して頂けますか?」と。
(うわー最低だ。もう期待してないからいいや。) もういいです。電話番号だけ教えてください。
と言って電話切った。
そしてサービスセンターに速攻電話。一通り事情話してみると、
「でしたら、該当パーツを宅配便で送らせていただくほうが早いのですが、そちらでよろしいでしょうか?」と。
これー。待ってました!そうそう。これ。
という事でやっと修理交換までたどり着いた。
それにしても。日立さん。こんなコールセンター意味ないですよ。
サービス受付窓口ではあるけど、満足度はどんどん下がり続けるセンターじゃないですか。
無論今回私はサービスを受けてないから、アンケートなどの回答はできないわけで、
そちらのエコーセンターの顧客満足度に影響ないわけですが、
素晴らしいサービスセンターと、最低のコールセンターの連携が全くないのはダメでしょう。
そもそも掃除機に出張サービスセンターの電話書いておくなよ。
掃除機を出張で直してもらう人はいないでしょ。
大型TVとか冷蔵庫ならともかく。
というか、それであっても持ち込めない冷蔵庫とかは、修理は無料だけど、
出張費は取るのか。ひどい商売だな・・・。出張修理詐欺みたいですやん。
ネット全盛の時代に、「修理申込みは店舗持ち込み」が前提って。
で、コールセンターは出張のみって。
なんだかなぁー。常識がずれまくってますよ。
まーエコーセンターはアウトソースしてて、融通利かないのは分かりますが、
日立の家電サービスとして、もうちょっと仕組みはなんとでもできますよ。
連携取れていないのは、客から見たら「そっちの都合でしょ。」なわけですし。
商品が壊れたとき、ユーザーが困っている時こそ、日立のブランドが試される時でしょー。
良いもの作ってもこんな体制では次は買わないっすよ。